مركز المراسلات والطلبات والشكاوى والدعم

• جديدة: تم استلام المراسلة وتسجيلها.
• قيد المراجعة: تتم مراجعة البيانات والمرفقات.
• قيد المعالجة: بدأ الفريق المختص في معالجة الموضوع.
• بانتظار معلومات من العميل: تحتاج المراسلة إلى معلومات أو مستندات إضافية، ويتوقف الاستكمال إلى حين استلامها.
• تم الرد: أُرسل رد من فريق تيرا.
• بانتظار جهة أخرى: الموضوع لدى جهة أو شريك أو مقدم خدمة.
• تم الحل: تمت المعالجة أو قُدّم الإجراء المناسب.
• مغلقة: اكتملت المعالجة. يمكن طلب إعادة الفتح عند الحاجة.

من يوم عمل إلى 7 أيام عمل من تاريخ استلام المراسلة واكتمال البيانات. لا تشمل المدة أيام العطل والإجازات الرسمية، ولا تعني بالضرورة انتهاء معالجة الموضوع بالكامل إذا احتاج الرجوع إلى جهة أخرى. المسودة لا تُعد مراسلة رسمية ولا تبدأ مدتها إلا بعد الإرسال.

يمكن إرفاق ملفات مرتبطة بالموضوع وواضحة وقابلة للفتح وغير مخالفة للأنظمة، بحد ٢ ميجابايت للملف. قد تطلب المنصة مستندات إضافية لاستكمال المعالجة.

قد يصلك إشعار عند الاستلام، أو إنشاء الرقم المرجعي، أو تغيّر الحالة، أو إضافة رد، أو طلب معلومات، أو الإحالة، أو الحل، أو الإغلاق. بعد الإرسال تصلك التغيرات على البريد المسجّل في المراسلة.

لا ترسل كلمات المرور أو رموز التحقق أو بيانات الدخول السرية داخل المراسلة. تُعامل البيانات وفق سياسة الخصوصية والأنظمة ذات العلاقة، ولا يُرسل إلا ما تحتاجه المعالجة.

يُمنع المحتوى المخالف أو المسيء أو غير المرتبط أو الملفات الضارة أو بيانات الآخرين دون مسوغ أو المراسلات المتكررة بقصد تعطيل الخدمة.

تقديم طلب أو شكوى أو طلب دعم لا يعني بالضرورة قبول الطلب أو الموافقة عليه أو الالتزام بتنفيذه. تتم المراجعة وفق طبيعة المراسلة والبيانات والشروط والسياسات. وإذا ارتبط الموضوع بجهة أو شريك فقد تُحال المراسلة أو تُتابع مع الجهة المختصة. لا يظهر للعميل بالضرورة اسم الموظف الذي أُحيلت إليه المراسلة.