سياسة الشكاوى والاقتراحات

تشمل الشكاوى المتعلقة بالخدمات والطلبات والحسابات والتعاملات ضمن نطاق مسؤولية تيرا.

يفضل أن تتضمن اسم المستخدم وبيانات التواصل ورقم الطلب ووصف الشكوى والمستندات المؤيدة عند الحاجة.

[email protected] و0555698774، وأي قنوات أخرى تعلنها المنصة.

تراجع تيرا الشكوى وفق المعلومات المتاحة وقد تطلب بيانات إضافية.

تختلف بحسب طبيعة وتعقيد الشكوى والجهة ذات العلاقة والمعلومات المطلوبة، ولا تعد مدة محددة التزامًا بنتيجة.

قد تحال الشكوى المتعلقة بالشريك أو مزود الخدمة إلى الجهة المختصة، ويكون القرار من اختصاصها فيما يقع ضمن مسؤوليتها.

قد تطلب بيانات العملية أو تحال للجهة المالية أو مزود الدفع بحسب الحالة.

تعالج وفق حالة الطلب وشركة الشحن وقد يتم الرجوع للناقل.

تعالج وفق المنتج وشروط الوكيل أو المورد والأنظمة.

قد يكون الإجراء توضيحًا أو استكمالًا أو تصحيحًا أو إحالة أو إغلاقًا، ولا يعني الإغلاق قبول جميع المطالب.

يجوز دمج الشكاوى المتكررة أو الاكتفاء بالرد السابق إذا لم تقدم وقائع جديدة، في حدود النظام.

قد يطلب استكمال البيانات قبل المعالجة.

يجب تقديم الشكاوى باحترام ودون تهديد أو معلومات مضللة، ويجوز اتخاذ الإجراء المناسب دون الإخلال بالحقوق النظامية.

تعالج بيانات الشكاوى وفق سياسة الخصوصية وقد تشارك المعلومات اللازمة مع الجهة المختصة.

ترحب تيرا بالاقتراحات وقد تستفيد منها في التطوير دون التزام بتنفيذها.

يجوز تحديث السياسة وتصبح التعديلات نافذة من تاريخ نشرها ما لم يقتض النظام خلاف ذلك.

تطبق السياسة مع بقية سياسات وشروط تيرا ولا تؤثر على الحقوق أو الإجراءات النظامية.